近期约饭，最时髦的选择大概要属“天水麻辣烫”了。去不了天水也没关系，本地的麻辣烫也能打打牙祭。

　　甘肃天水，凭借“一碗麻辣烫”一跃成为继淄博、尔滨后的“新晋顶流”。有人不禁替这座并不发达的西北小城担心，凭借目前的基础设施和服务水平，它能否端稳这碗“麻辣烫”？

　　根据中国旅游研究院的预测，2024年国内旅游人数将超过60亿人次。面对这明晃晃的机遇，各地如何才能获得流量和口碑的双赢？

　　文旅对经济的带动作用、对城市品牌的提升效应，有目共睹。近两年，各地为了发展文旅，可谓使出了浑身解数，效果也很明显。我们可以从这几个方面来看——

　　拼宣传。自2023年年初各地文旅局长变装秀后，全国文旅系统就打响了宣传大战。为了“出圈”，各地文旅部门上演十八般武艺，引流量、比数量、拼创意、秀才艺、玩段子……爆款频出，好不热闹。从传播路径来看，这轮宣传，短视频是主要角力场，且更加注重年轻化、社交化、互动化。这种打破传统模式的主动求新、求变，让人耳目一新，既带来了流量关注，展现了文旅活力，也极大地拉近了与受众的距离。

　　拼管理。一些地方积极探索管理模式上的创新，加强大数据、云计算、物联网等数字化建设，不断提高游客体验感和舒适度。比如，面对客流量的暴增，很多景区通过大数据监测、实名制预约等，对客流提前研判、前置管理，以减少客流过载的问题风险。以泰山景区为例，除了前述方案，其针对极端天气的预警、提示已逐渐常态化、机制化，恶劣降雪降雨降温天气前，泰山方面总会及时发布提示公告，把游客安全放在首位。

　　拼服务。外地游客、本地市民、地方政府，构成了旅游管理的三面体。这其中，作为管理者的地方政府，如何统筹调度、调解化解好外地游客与本地市民关于旅游资源争夺、消费矛盾纠纷等问题，考验治理能力。有的地方，政府带头示范。此前爆火的淄博、天津，不是上烧烤专线、烧烤列车，就是建暖屋、铺地毯，致力于给游客“宾至如归”感。有的地方，政府倡议引导。如在节前发布致市民、致商户的一封信，晓之以理、动之以情，呼吁让路让景、诚信经营，尽好“地主之谊”；节后则通过公开感谢市民、邀请市民免费游等形式答谢，实现双向奔赴。

　　拼处置。投诉举报、负面舆情对旅游市场、城市形象的破坏力极强。为防“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，很多地方把涉旅负面舆情处置纳入到文旅产业发展大局中，通过完善投诉、应急机制，从严从快处置，打击不法行为，规范市场秩序，避免因个案牵连，带坏地方口碑。比如2023年2月，甘孜文旅局长就游客在甘孜康定退房不成还被骂事件直接放话，“谁砸了甘孜文旅的锅，我砸他饭碗”；同年7月，三亚市场监管部门针对网红铁头举报“五两秤”事件，连夜赶赴现场、当场顶格处罚，获舆论肯定。

　　文旅部门的努力大家看得见，但也有个别地方在配套管理上“掉链子”，同样也逃不过游客的法眼。这些问题主要集中在——

　　放而不管，治理粗放。个别地方对当地文旅产业的发展问题摸排不清不细，对问题风险研判不准，存在管理短板或盲区。比如有的地方对无从业资格、无运营手续的服务人员、社会车辆管理跟不上，放任其违法违规经营，搅乱市场环境；有的地方对野生景点，特别是成为网红打卡点的野生景点管理不及时，导致意外发生；还有的景区对于客流的预警、管理、分流不到位，面对客流暴涨或天气变化举措有限，造成游客滞留，甚至遭喊话退票。

　　手段羸弱，痼疾难除。受当地文旅产业结构、市场链条影响，有的地方对文旅乱象的治理羸弱，以致相关问题反复发作、积重成疾。比如有的地方盛产稀有特产，一些旅行社抓住“商机”，推出很多“零团费”“百元游”，以低价为噱头诱导逼迫游客消费，以提取佣金，造成导客矛盾频发，地域负面标签严重；有的旅游景区物价偏高，但面对游客投诉，当地多以地理位置特殊、交通不便、资源供给紧张等作回应，舆论质疑难消。

　　目光短浅，急功近利。一些地方在文旅发展中急于变现、急功近利，出现了“野蛮生长”。比如有的自然景区无视景区公益属性，商业化过重。去年上半年，多地的一些景区打着安全、保护的名义，围墙挡景，引发公愤。也有的地方对旅游景区附近、沿线的村民缺少宣传教育，个别村民为了一己私利拦车要钱、欺客勒索，败坏民风。

　　重视不足，反应迟滞。有些地方对游客投诉问题受理、解决不及时，反应“慢半拍”，甚至推脱扯皮，以致舆情不断发酵。如傅园慧称在景区包车被勒索事件后，有游客说自己遭遇同样的问题向当地投诉，但两个月后依然无下文。一快一慢的对比，加剧了舆论对当地投诉处理“看人下菜碟”的不满。再比如，打假博主多次举报某地市场商户“鬼秤”问题，但相关部门“姗姗来迟”，投诉电话形同虚设，迟钝的反应引起网友不满。

　　有学者指出，泛景区化将成为旅游景区发展趋势，即旅游景区中的“景”不单指“风景”，而是泛指“场景”。这一文旅深度融合的新空间，将加速观光游向体验游、门票经济向体验经济的转化，也势必对各地文旅的创新力、服务力、保障力提出新要求。对此，各地不妨从以下几个方面补短板、强弱项——

　　提升文旅宣传创新力。注意力稀缺的时代，营销宣传成为“出圈”的重要路径之一。文旅部门、景点景区必得积极适应全媒体时代传播规律，加强新媒体建设、运营，并发挥好民间力量，通过多种方式、多元形式、多维视角，打造旅游品牌。但同时也要防范一哄而上、简单复制的同质化和过度娱乐化倾向。

　　提升市场管理服务力。体验游，最终拼的还是服务“硬实力”。各地可以从网红城市的“走红”上总结经验，排查、梳理本地区、本景区的发展问题、短板不足，及时查漏补缺、举一反三。同时，文旅执法人员、文旅从业人员也要修炼好“内功”，以为游客提供更优质的服务。针对酒店、出租车、餐饮商户等服务行业、窗口单位，可以通过宣传教育、倡议引导等方式，不断增强其服务意识、大局意识，更好地发挥地方主人翁精神，展现真诚质朴的待客之道。

　　提升舆情处置保障力。正面要强，负面要防。要盯紧、盯严重点领域、特定群体，强化风险排查、舆情处置、问题整顿，对于游客、网民投诉反映的问题，积极回应、敢于亮剑。在此基础上，不断健全和完善舆情管理体系、应急处置机制，从事前、事中、事后等不同链条、不同环节，守好问题防线，以“事事有回应，件件有着落”的责任感，提升游客满意度和幸福感。返回搜狐，查看更多

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